Herontwerp van bedrijfsprocessen

Gerelateerde afbeelding

Bij herontwerp van bedrijfsprocessen moet, ‘net als vroeger’, ook ambachtelijk werk worden verzet: beschrijven, analyseren, ontwerpen en implementeren van bedrijfsprocessen. Voor BPR zijn methoden en technieken nodig die de verschillende BPR-aspecten adequaat in kaart kunnen brengen. Denk aan werkplekonderzoek, gegevenslogistiek, administratieve organisatie en dergelijke. Daarnaast wordt gebruikgemaakt van organisatieconcepten als horizontaal organiseren, teamvorming, socio-technisch systeemontwerp en dergelijke. Daarbij blijft een ‘oude’, lastige kwestie dat sommige organisaties geen zodanig doordachte, geformuleerde strategie hebben dat concrete doelstellingen voor herontwerp daaraan ook goed te ontlenen zijn (in termen van tijd, geld en kwaliteit). Principieel is dat BPR over de afzonderlijke functionele processen heen de hiervoor besproken primaire processen herontwerpt en de deelprocessen doelgericht aan elkaar koppelt. Ook al is BPR veelbelovend, het veranderen van organisaties blijft altijd moeilijk. Het beschikken over een nieuwe geïntegreerde kijk op bedrijfsprocessen via BPR maakt dit op zichzelf niet gemakkelijker. Onder invloed van ICT zullen in veel organisaties processen op een andere wijze (kunnen) worden gestructureerd en taken worden verdeeld. In organisaties met een grote doorWork Flow Management stroom van telefoontjes, tarieven of berichten zullen ICT-trends als ‘Work Flow Management’, ‘callcenters’, e-mail en EDI van groot belang zijn, niet alleen in het bank-, verzekeringswezen en in handelsorganisaties, maar ook in financiële afdelingen en verkoop- en inkoopafdelingen. Voor bedrijfsruimte nijmegen organisaties die overigens geregeld met grote hoeveelheden (ongestructureerde) gegevens moeten werken zijn ICT-trends verband houdend met internet/intranet, ‘groupware’ en bijvoorbeeld ook ‘data warehouses’ van belang. ED! Work Flow Management, callcenters, e-mail (elektronisch berichtenverkeer) en EDI (Electronic Data Interchange) zijn technologieën die met name worden ingezet om werkprocessen in en tussen organisaties sneller, efficiënter, goedkoper, kwalitatief beter en beheersbaar te laten verlopen. Work Flow Management (of WFM) is daarbij te zien als het gemoderniseerde beheer van uit te voeren taken volgens een vooraf gedefinieerde routing, zodanig dat het werk door de juiste personen op de juiste tijd op de meest geschikte plaats wordt uitgevoerd (vergelijk de automatisering van de industriële ketenlogistiek). Ook binnen een kantooromgeving komen vele repeterende handelingen voor die volgens een vast patroon worden uitgevoerd (‘de lopende band van de witte boorden’). Met behulp van moderne ‘callcenters’ (lees geavanceerde telefooncentrales in organisaties) en een antwoordapparaatachtige werkwijze kunnen binnenkomende berichten worden gestructureerd ten behoeve van verdere bewerking. Dit soort technologieën, mits goed ingevoerd in het totale bedrijfsproces, stellen ons in organisaties in staat om een telefonisch of schriftelijk signaal van klanten gedurende het gehele afwikkelingsproces langs bestelling/ order, levering en facturering te ondersteunen en te sturen. De volledigheid en tijdigheid van de afhandeling kan worden bewaakt en het uiteindelijke resultaat van de afhandeling in de vorm van een brief of offerte worden verstuurd en in een geautomatiD/5 seerd archief (DIS = Documentatie Informatie Systeem) worden bewaard. Daarnaast biedt dit alles de mogelijkheid om werkprocessen (indien nodig) bij te sturen.